Кэтрин Салливан, посвятившая 25 лет работе в австралийском Commonwealth Bank (CBA), столкнулась с неожиданным поворотом: её должность заняла нейросеть, в создании которой она сама участвовала.
От энтузиазма к удивлению
Будучи активной сторонницей инноваций, Салливан с энтузиазмом помогала разрабатывать и тестировать чат-бот Bumblebee для улучшения клиентского сервиса CBA, банка с рекордной прибылью в 10,25 млрд австралийских долларов. Она даже поддерживала бота в пилотном режиме. Тем сильнее было её удивление, когда именно этот ИИ-ассистент стал её преемником.
Эмоции и поиск ответов
Ветеран банка выразила эмоциональную реакцию, ощущая себя и коллег лишь частью статистики после многолетней преданной работы. Она подчеркнула неожиданность решения и отметила, что банк долгое время не давал разъяснений по поводу её увольнения.
Трудности внедрения и выбор пути
Первоначальный запуск ИИ в CBA вызвал сложности – сокращения привели к всплеску звонков, вынудив банк временно вернуть часть персонала. Салливан отказалась от предложения вернуться на изменённых условиях, не гарантировавших прежней стабильности.
Призыв к балансу и ответ банка
Поделившись опытом на симпозиуме в парламенте Австралии, Салливан поддержала разумное использование ИИ, но призвала к регулированию для защиты прав работников и предотвращения массовых замен. Представитель CBA признал ошибку в оценке 45 позиций, принёс извинения сотрудникам и пообещал пересмотреть процессы. Уволенным предложили альтернативы: текущие роли, переход внутри банка или уход.
Уверенное движение вперед
Несмотря на возникшие сложности, Commonwealth Bank сохраняет уверенный курс на дальнейшее развитие и внедрение стратегий искусственного интеллекта, видя в них потенциал для будущего роста.
