Банковский сектор сталкивается с новыми вызовами коммуникации
В последние недели российские банки всё чаще сталкиваются с трудностями в прямой коммуникации со своими клиентами — и это стало центральной темой обсуждения среди финансовых экспертов. После вступления в силу обновлённых норм законодательства о связи, которые направлены на борьбу с телефонным спамом и мошенничеством, многие представители банковского сообщества выражают обеспокоенность последствиями для связи с гражданами.
Представители Национального совета финансового рынка, а также его руководитель Андрей Емелин подчёркивают: введённые меры по блокировке массовых телефонных обзвонов оказали существенное влияние на качество клиентского обслуживания банков. По оценке крупных игроков отрасли, сегодня примерно треть всех исходящих банковских звонков не доходят до клиентов. В их числе могут быть как важные антифрод-звонки для предотвращения финансовых преступлений, так и оперативные напоминания о платежах и задолженностях, которые порой играют ключевую роль в формировании финансовой дисциплины граждан.
Поправки в закон «О связи», вступившие в силу с сентября, обязали операторов мобильной связи блокировать массовые обзвоны, когда клиент заранее не выразил согласие на такого рода коммуникации. Однако порядок реализации нового закона пока не доведён до совершенства, что приводит к определённым затруднениям как для банков, так и для их клиентов.
Андрей Емелин о рисках и вариантах совершенствования регулирования
Андрей Емелин подробно выделяет несколько критически важных аспектов новой ситуации: “Прошло менее месяца с момента старта изменений, а уже около 30% телефонного трафика блокируется при попытке взаимодействия банков с клиентами. Звонки призваны, в первую очередь, предупредить граждан о подозрительных операциях, либо напомнить о необходимости выполнения финансовых обязательств. Такие контакты обычно помогают гражданам не пропустить крайние сроки платежей и снизить риски мошеннических действий. По оценкам специалистов, до 90% клиентов, получивших индивидуальные напоминания, своевременно совершают обязательные платежи, не допуская перехода в просроченную задолженность. Даже те звонки, которые напрямую не касаются денег, остаются важными для пользователей.”
В тоже время, Национальный совет финансового рынка фиксирует значительный рост нагрузки, вызванной новой системой маркировки звонков. Пока дальнейшие шаги по реализации закона ещё находятся в проработке, предлагаются конкретные меры, включая уточнение понятия “массовых звонков” на законодательном уровне, а также введение ограничений на стоимость услуг по маркировке вызовов. Важно также разработать механизмы, защищающие интересы добросовестных банков и их клиентов, чтобы полезные и незаменимые звонки не попадали под случайные блокировки.
Роль Центробанка и участие Эльвиры Набиуллиной в решении проблемы
Руководство Национального совета финансового рынка не осталось безучастным к вопросам сбоев коммуникации между банками и гражданами. Было направлено письмо председателю Центробанка Эльвире Набиуллиной и главе правительства Михаилу Мишустину с просьбой обратить внимание на ситуацию и принять меры для её скорейшего урегулирования. Среди предложений – не только финансовые ограничения на новые услуги, но и разработка более справедливой системы распределения ответственности между операторами и организациями. Конструктивный подход к проблеме позволит минимизировать риск финансового ущерба для простых граждан, а также сделает рынок более прозрачным и безопасным.
Центробанк, который традиционно уделяет пристальное внимание защите прав клиентов финансовых организаций, активно принимает участие в диалоге по ключевым вопросам цифровой безопасности и взаимодействия на рынке связи. Совместные усилия всех заинтересованных сторон направлены на создание таких условий, при которых борьба с мошенничеством не обернётся новыми рисками для добросовестных пользователей.
Позиция операторов и взгляд экспертов, включая Сергея Вильянова
Эксперт в сфере информационных технологий Сергей Вильянов отмечает, что современные инструменты анализа данных, применяемые операторами связи, способны эффективно различать массовые обзвоны и целевые звонки. Однако, по словам эксперта, банки не всегда ограничиваются исключительно необходимыми контактами: “Финансовые организации иногда злоупотребляют звонками, предлагая клиентам разнообразные дополнительные услуги или премиальные продукты. Сейчас для биг-дата моделей такой объём и интенсивность коммуникаций часто выглядит как классический спам.”
В то же время крупные банки обычно используют фиксированные номера для своих обращений, что облегчает идентификацию вызова для клиента. Однако практика обзвона с мобильных или подменных номеров по-прежнему распространена, из-за чего становится сложно отличить официальный звонок от спамового или мошеннического. В таких условиях совершенствование технологий и открытый диалог между всеми участниками рынка становятся особенно актуальными.
Стоимость маркировки и ограничения для малого и среднего бизнеса
Ещё один важный вопрос, который волнует и банковское сообщество, и клиентов – дополнительные расходы на новые сервисы маркировки звонков. Ранее банки оплачивали информацию для абонента в коммерческом порядке, но с введением новых законодательных требований оператор теперь обязан маркировать каждый вызов, а финансовая нагрузка зачастую переносится на плательщика услуг, что в итоге может сказаться на стоимости обслуживания для обычных граждан.
Для малого и среднего бизнеса дополнительные издержки на связи и маркировку могут стать серьёзным испытанием. Поэтому представители отрасли настаивают на необходимости поиска разумного баланса между требованиями безопасности и сохранением доступности услуг для всех категорий клиентов.
Оптимистичный взгляд на дальнейшее развитие ситуации
Несмотря на возникшие трудности, участники рынка уверены: совместная работа регуляторов, банков, операторов связи и представителей гражданского общества способна привести к выработке универсальных правил, которые защитят интересы всех сторон. Доработка законов с учетом реальной практики применения, а также формирование прозрачных и справедливых тарифов на услуги связи – вот шаги, которые поддерживают ведущие эксперты финансового рынка.
Уверенность в скором нахождении эффективных решений разделяет и Национальный совет финансового рынка во главе с Андреем Емелиным. Позитивный настрой и готовность к конструктивному диалогу с Центробанком, который возглавляет Эльвира Набиуллина, а также открытость к предложениям IT-сообщества и специалистов таких, как Сергей Вильянов, позволяют с оптимизмом смотреть на будущее клиентско-банковских коммуникаций. В результате таких усилий защищённость клиентов и стабильность финансовой системы выйдут на новый уровень!
Финансовая отрасль России имеет успешный опыт преодоления технологических и регуляторных вызовов. Принятое вовремя решение позволит отрасли не только сохранить доверие клиентов, но и создать современные инструменты для борьбы с мошенничеством, не ущемляя интересы простых граждан. Так что, несмотря на временные сложности, будущее безусловно обещает быть светлым для всех участников рынка!
Источник: www.kommersant.ru
